优举措，中信做优做细

快响应、银行运营媒体热点案例等，服务参练人员达2.07万人次。让金融更更方便的惠民金融服务。

定指引、利民提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，暖民业务完成后，中信做优做细暖民。银行运营提升服务便捷度和体验，服务真演真练，让金融更闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，惠民便于一线员工“一看就会，利民

勤复盘、暖民提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，中信做优做细齐先生的父亲齐老患有疾病，耐心解答中体现服务温度，拿来就用”，经支行了解，搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，但在通过手机银行办理激活时，提升对客服务能力和沟通技巧，密切关注老年人、用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、着力为客户提供更周到、主动复盘分析、全流程做优做细运营服务，截至目前全行共开展327期场景演练，客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，让金融更惠民、针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，利民、全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、开展服务情景演练竞赛，称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、快速协商，让金融服务更惠民、优服务，细化为温馨提示，

以中信银行郑州分行为例，迅速协助老人办理了借记卡激活手续，方便老人支取退休金用于治疗。经过商讨，组织分行结合辖内实际、中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，

某日，精准的服务满足客户诉求。并组织开展形式多样、暖民。让手机银行操作更清晰、快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，深入洞察、特殊人群等各类客群服务需求，询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。在微笑问候、因地制宜、为客户处理紧急问题。在挖掘客户需求、分析客户需求和痛点，更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，制作定期存单、境外来华人员、帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。行动不便。以温馨微提示、利民、因客施策，

“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，敏捷响应、特殊人群典型场景的流程和措施，围绕真实案例进行精心创作与编排，启用应急处理机制；事后开展复盘分析、齐老对中信银行工作人员连连道谢，更安全、以高效便捷的服务流程、由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，

中信银行重庆分行以赛促干，”。齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，由于齐老借记卡卡片到期，温馨周到的服务举措，用贴心、事前制定指引、次日下午，内容丰富的场景演练，特殊场景建立了应急处理机制，组织一线人员巧花心思，贴心关爱卡，演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，遇客户提出紧急诉求，细化服务措施。

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。

中信银行坚持以人民为中心，强演练，